24 Декабря 2019

 В течение 2019 года специалистами консультационных пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» оказано более 19300 консультаций по различным вопросам защиты прав потребителей (на 5% больше, чем в 2018 году).

Как и в прошлые годы, большая часть обращений граждан касалась нарушений прав потребителей при продаже технически сложных товаров бытового назначения, мобильных телефонов, одежды, обуви, мебели, по вопросам дистанционного и разносного (на дому) способов продажи товаров и другим. Что касается оказания услуг, наибольшее число вопросов поступало в отношении жилищно-коммунальных услуг, юридических услуг, финансовых услуг и др.

Ниже приведены некоторые вопросы потребителей и ответы на них

I. Вопросы в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг.

Вопрос: с 1 января 2019 г. изменился порядок начислений за оказание услуги по обращению с твёрдыми коммунальными отходами (далее – ТКО). У меня в собственности имеется две квартиры и мне пришли две квитанции с начислением платы за вывоз ТКО. Обязан ли я оплачивать эту услугу по двум квитанциям?

Ответ: Оплата услуг по вывозу ТКО возникает не у «квартиры» как объекта недвижимости, а у проживающего в ней. Нормативы накопления твердых коммунальных отходов, которые утверждаются РЭК Свердловской области, определяются как норматив накопления с учетом замеров количества отходов по сезонам. Указанные замеры проводились органами местного самоуправления муниципальных образований из расчета на 1 проживающего, а не на количество объектов недвижимости, либо кв.м. Таким образом, если у потребителя несколько жилых помещений в собственности, оплата производится только по месту его проживания. В жилом помещении, где потребитель не проживает, он должен быть признан временно отсутствующим. 

Основанием для перерасчета является отсутствие потребителя в жилом помещении более 5 календарных дней подряд. При этом перерасчет осуществляется в отношении услуги, которая не учитывается по индивидуальному или общедомовому прибору учета. При возникновении оснований для перерасчета, собственнику жилого помещения нужно предоставить региональному оператору или управляющей организации заявление о перерасчете в связи с непроживанием в жилом помещение и подтверждающие документы проживания в другом месте и оплаты услуги по вывозу ТКО в этом месте. К документам, подтверждающим непроживание потребителя в помещении или несение им обязанности по оплате за вывоз ТКО в другом месте, относятся следующие документы:

- документы, подтверждающие право собственности потребителя на несколько жилых помещений,

- справка о составе семьи по другому месту жительства и квитанция об оплате ТКО с этого места жительства,

- справка о нахождении на лечении в стационарном лечебном учреждении или на санаторно-курортном лечении;

- проездные билеты, оформленные на имя потребителя (в случае если имя потребителя указывается в таких документах в соответствии с правилами их оформления), или их заверенные копии, и другие документы, которые установлены в Постановлении Правительства РФ от 06.05.2011 N 354.

Важно помнить, что региональный оператор не вправе требовать с потребителя предоставление какого-либо конкретного документа (например, справка об объеме потребленной в неиспользуемом жилом помещении электроэнергии как подтверждение того, что в нем никто не проживает).

II. Вопросы в сфере финансовых услуг.

Вопрос: при заключении кредитного договора я подписал договор комбинированного страхования от несчастных случаев и страхования выезжающих за рубеж. Размер премии по страхованию выезжающих за рубеж составил 110 000 руб., а размер страховой премии от несчастных случаев 5000 руб. Я написал заявление на отказ от страховки в 14 дней, однако, банк вернул мне только 5 000 руб., пояснив, что я не имею право на возврат денежных средств по договору страхования выезжающих за рубеж.

 Ответ: Право потребителя на отказ от договора добровольного страхования в течение 14 дней предусмотрено Указанием Банка России от 20.11.2015 N 3854-У "О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления отдельных видов добровольного страхования". Пунктом 4 Указания установлены случай, при которых право на отказ от страхования в 14 дней не подлежит применению, в том числе, по договора страхования выезжающих за рубеж. 

Однако, в Информационном письме Банка России от 02.04.2019 N ИН-015-45/30 "О применении отдельных положений Указания Банка России от 20.11.2015 N 3854-У "О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления отдельных видов добровольного страхования" Центральным Банком разъяснено, что в случае заключения договора комбинированного страхования, которое предусматривает оплату страховой премии за страхование нескольких объектов, относящихся к различным видам страхования, потребитель имеет право отказаться от всего договора и требовать возврата уплаченной страховой премии в полном объеме, в том числе за страхование выезжающих за рубеж.

Следовательно, Банк обязан возвратить Вам уплаченную страховую премию в полном размере, в том числе за страхование выезжающих за рубеж.

III. Вопросы в сфере оказания туристских услуг.

Вопрос: я приобрела у турагента и полностью оплатила туристическую путевку, туроператором является ООО «НТК Интурист». За несколько дней до вылета турагент сообщил мне, что бронирование моей путевки осуществлялось через систему бронирования ООО «Росс Тур», которое не в полном размере перевело денежные средства туроператору. Для того чтобы воспользоваться путёвкой, я вынуждена была повторно оплатить часть путевки. Имею ли я право требовать возмещения расходов на доплату турпутевки?

Ответ: В соответствии с п. 1 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Согласно п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв.  Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452, исполнитель несет ответственность за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта.

При заключении договора турагент обязан сообщить потребителю информацию о туроператоре, с которым заключается договор, а также о порядке осуществления перевода денежных средств туроператору в случае, если применяются услуги третьих лиц. При этом потребитель не состоит в каких-либо договорных отношениях с данными лицами.

Следовательно, если турагентом не выполнены обязанности по надлежащей оплате туроператору денежных средств, внесённых потребителем, потребитель вправе требовать возмещения турагентом причиненных ему убытков, в том числе в размере стоимость вынужденной доплаты за турпутевку.

IV. Вопросы оказания бытовых услуг

Ремонт технически сложных товаров бытового назначения (мобильных телефонов, ноутбуков и другое).

Вопрос: я обратился в фирму по ремонту техники для проведения ремонта телефона. Сотрудник фирмы выехал ко мне на дом и забрал телефон на диагностику. Стоимость диагностики указана в квитанции в размере 500 руб.  Через несколько дней мне позвонил сотрудник фирмы и сообщил стоимость необходимого ремонта. Я отказался от ремонта и пришел забирать телефон, однако, сотрудник потребовал оплатить «расширенную» диагностику в размере 3500 руб. Обязан ли я оплатить эту диагностику?

Ответ: В соответствии с Правилам бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать, в частности, перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления; цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты.

При этом согласно ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Следовательно, если исполнителем услуг с Вами был согласован конкретный перечень подлежащих оказанию услуг (диагностика телефона), а также их стоимость (500 руб.), то исполнитель не вправе был без Вашего согласия оказывать дополнительные услуги и требовать их оплаты. В этом случае Вы имеете право обратиться с письменной претензией к исполнителю услуг, в которой выразить несогласие с выставленной Вам оплатой за диагностику, а также потребовать возврата телефона.    

Обращаем внимание, что в течение 2019 г. в консультационные пункты для потребителей поступали многочисленные обращений по вопросам оказания недобросовестными фирмами услуг ремонта бытовой техники с навязыванием несогласованных платных услуг, например, расширенная диагностика, дорогостоящий ремонт. В связи с чем рекомендуем при заключении договора на оказание услуг по ремонту внимательно подойти к выбору ремонтной организации – проверить ИНН исполнителя услуг на сайте Федеральной налоговой службы, ознакомиться с отзывами о данной фирме в интернете, тщательно оговаривать условия ремонта при передаче техники.

Изготовление и установка пластиковых окон.

В 2019 г. в консультационные пункты для потребителей продолжили поступать обращения потребителей по вопросам ненадлежащего исполнения продавцом обязанностей по изготовлению и установке пластиковых окон. Чаще всего от таких действий страдают пожилые люди, пенсионеры. Как правило, сотрудники таких организаций звонят по телефону или приходят домой и предлагают провести бесплатную (плановую) диагностику, сервисное обслуживание оконных конструкций, зачастую представляясь сотрудниками управляющих организаций, органов социального обеспечения. При осмотре окон сотрудники заявляют о необходимости их замены, предлагают скидки. Часто заключение договора на изготовление окон сопровождается подписанием кредитного договора. После получения денежных средств исполнители нарушают сроки изготовления и установки окон, изготавливают конструкции ненадлежащего качества (окна промерзают, не соответствуют размерам, не работает фурнитура и другое).  

Рекомендации потребителям при заключении договоров на изготовление и установку пластиковых окон:

1. Прежде чем допускать незнакомых людей в дом, проверьте информацию об организации, сотрудниками которой они представляются. Перезвоните в ту организацию, от которой, якобы, пришел представитель, выясните на каком основании осуществляется плановая проверка окон.

2. Внимательно прочтите договор. Как правило, договор на изготовление и монтаж оконных конструкций является договором бытового подряда, а не договором купли-продажи. Поэтому в договоре обязательно указываются условия о сроках выполнения работ, а также цена работы, так как эти условия являются существенными. Обратите внимание на сроки изготовления окон, зачастую мошеннические фирмы устанавливают слишком длительные сроки (например, 90 или 180 рабочих дней).

3. При приемке окна обратите внимание на то, чтобы на нем не было царапин, сколов на пластике и других видимых недостатков. Окно должно открываться и закрываться без усилий. Выявленные недостатки необходимо отразить в акте приема-передачи. Один экземпляр такого акта должен быть передан потребителю.

4. В случае нарушения сроков выполнения работ или при выявлении недостатков выполненной работы, необходимо обратиться к исполнителю с письменной претензией. Претензия составляется в двух экземплярах с четко сформулированными требованиями и передается исполнителю с отметкой о вручении на экземпляре потребителя. Претензию можно направить почтой заказным письмом с уведомлением. Сделать это можно, если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в пределах 2 лет со дня принятия выполненной работы.

V. Вопросы по продаже непродовольственных товаров.

Продажа дорогостоящих медицинских изделий (массажных накидок) в кредит.

Ситуация: в 2019 г. продолжили поступать обращения потребителей по вопросам продажи на дому, во время различных презентаций дорогостоящих массажных накидок, покупка которых осуществляется в кредит. При этом в договорах зачастую указываются разные названия накидок. 

В связи с чем разъясняем следующее:

1.  Если при покупке массажной накидки потребителю сообщается, что она предназначена для профилактики заболеваний, то такая накидка относятся к медицинским изделиям в соответствии со ст. 38 Закона N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

В 2018 г. Территориальным органом Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Свердловской области (Росздравнадзор) на основании обращений потребителей опубликовано письмо об отнесении массажных накидок «Hakuto Massaji Mirai» к незарегистрированным медицинским изделиям. Продажа таких изделий вне стационарных мест торговли - на дому, по месту работы или учебы, на транспорте, на улице или в других местах не допускается  (п. 4 абз. 2, п. 77 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

В случае продажи потребителю массажной накидки, в назначении которой указана профилактика заболеваний, потребитель имеет право обратиться в Росздравнадзор с запросом о том, зарегистрировано ли данное изделие в установленном порядке. Признание накидки незарегистрированным медицинским изделием является основания для расторжения договора купли-продажи.

Кроме того, если стоимость незарегистрированного изделия превышает 100 000 руб., то потребитель также вправе обратиться в полицию с заявлением о возбуждении уголовного дела по ст. 238.1 Уголовного кодекса РФ «Обращение фальсифицированных, недоброкачественных и незарегистрированных лекарственных средств, медицинских изделий и оборот фальсифицированных биологически активных добавок».

Продажа товаров дистанционным способом.

Вопрос: я заказала в социальной сети «Instagram» вязанную зимнюю шапку стоимостью 6000 руб. Товар был отправлен по почте наложенным платежом. После оплаты товара и вскрытия посылки, я обнаружила, что мне прислали не ту шапку. Могу ли я отказаться от покупки и вернуть денежные средства?

Ответ: В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утв. Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612, покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

При этом согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 продавец – это организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

При покупке товаров в социальных сетях зачастую отсутствует информация о продавце товара, товар приобретается у физических лиц, не являющихся продавцом по смыслу законодательства о защите прав потребителей. При оплате товара, полученного наложенным платежом, данный платеж также поступает физическому лицу.

Если имеют сведения о продавце товара (например, на интернет-странице указаны его наименование, контактные данные, либо на почтовой квитанции указан отправитель, его адрес), Вы имеете право направить требование о расторжении договора купли-продажи на адрес продавца. При отсутствии информации о продавце товара, Вам необходимо обратиться в полицию с заявлением о возбуждении уголовного дела по фактам совершения в отношении Вас мошеннических действий.